Qualitätsmanagement und kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Katharina Dorsch im Dienste der Qualität

Nach dem Pharmaziestudium und ihrem Abschluss als Apothekerin arbeitete Katharina Dorsch zunächst in der Produktentwicklung eines renommierten Naturkosmetikherstellers. Mit ihrem Start bei Kneipp wechselte sie ins Qualitätsmanagement und übernahm dort schon nach kurzer Zeit eine verantwortungsvolle Position.

Was dazu gehört:

„Die Arbeit im Qualitätsmanagement ist recht vielseitig. Ein wichtiger Teil ist beispielsweise die Durchführung von Audits, also die Überprüfung, ob bestimmte Standards umgesetzt werden. Das machen wir intern für unsere eigenen Prozesse, aber auch extern, beispielsweise bei unseren Lieferanten. Hinzu kommt der Bereich der Zertifizierung. Für Zertifikate, etwa zum Thema Nachhaltigkeit, sind diverse Normen zu erfüllen, deren Einhaltung wir überprüfen. Und dann gibt es noch das Thema Fehlermanagement: Immer, wenn etwas nicht so lief wie es sollte, stellen wir in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Abteilung ein Projektteam zusammen, mit dem wir die Ursachen suchen und Maßnahmen entwickeln, um den aufgetretenen Fehler künftig zu verhindern."

Im Gespräch

Frau Dorsch, zum Qualitätsmanagement gehören ja zahlreiche Aufgabenbereiche.
Das stimmt – und ich könnte noch weitere nennen: Reinigungsvalidierung, Kundenreklamationen ... meine Aufgabe ist es schlichtweg, die Qualität unserer Produkte sicherzustellen und zwar bevor und während diese produziert werden. Das unterscheidet uns von der Qualitätskontrolle, die prüft, ob ein fertiges Produkt unseren Ansprüchen genügt. Das Qualitätsmanagement befasst sich also mit dem kompletten Produktentstehungsprozess. Deshalb auch die vielen Aufgabenbereiche.

Und wie managt man Qualität ganz konkret?
Zum einen indem man regelmäßig prüft und sicherstellt, dass Vorgaben und Anforderungen eingehalten werden – Stichwort Audits oder eben Reinigungsvalidierung. Letzteres dient unter anderem dazu, dass bei einem Wechsel auf einer Produktionsanlage kein Übertrag vom einen ins nächste Produkt gelangt.
Zum anderen stellen wir Qualität sicher, indem wir sofort reagieren, wenn ein Anlass dazu besteht – beispielsweise Auffälligkeiten bei unserer Qualitätskontrolle oder bei einer Kundenreklamation. Ist uns ein Fehler passiert, geht es in die Ursachensuche und Maßnahmenentwicklung. Alle Beteiligten setzen sich also zusammen, um den Arbeitsprozess zu verbessern. Ich steuere diesen Prozess, übernehme das Projektmanagement und manchmal auch eine Vermittlerrolle.

Woher haben Sie das Know-how, um in den vielen unterschiedlichen Bereichen, die an der Entwicklung und Produktion beteiligt sind, bei der Qualitätssicherung zu unterstützen?
In der Produktentwicklung kannte ich mich ja schon ganz gut aus. Bei anderen Bereichen, etwa der Reinigungsvalidierung oder in Sachen Audits, musste ich mir Know-how aneignen. Gerade zu Beginn meiner Arbeit bei Kneipp habe ich deshalb einige Schulungen besucht. Das war sehr hilfreich. Besonders Audits sind alles andere als trivial. Neben der Expertise, wie ein Audit generell durchgeführt wird, muss man sich jedes Mal gezielt vorbereiten, sich in die jeweiligen Normen einarbeiten. Bevor ich zum ersten Mal Lead-Auditorin war, bin ich deshalb auch einige Male als Co-Auditor mitgelaufen.

Als Qualitätsmanager benötigt man Durchsetzungsvermögen und Feingefühl zugleich.

Katharina Dorsch
Stellvertretende Leiterin Qualitätsmanagement

In ihrem Job müssen Sie sowohl Kollegen als auch externen Dienstleistern „auf die Finger schauen“. Führt das zu Konfliktsituationen?
Wenn man über Fehler spricht, sind emotionale Reaktionen einfach menschlich. Ich versuche dann, allen Beteiligten zu verdeutlichen, dass es nicht darum geht, einen Schuldigen zu finden, sondern Fehler zu vermeiden. Es gilt also ein Klima schaffen, in dem alle sachlich miteinander diskutieren können. Mein Erfolgsrezept ist es, immer freundlich zu bleiben, auch wenn vom Gegenüber einmal negative Aussagen kommen. Wenn wir so unsere Arbeitsprozesse und damit die Qualität verbessern können, ist es die Mühe doch wert.

Was ist für Sie das Besondere an Ihrem Job?
Es ist sehr umfangreich und vielseitig. Ich kann viel Know-how einbringen und lerne doch immer wieder Neues dazu. Audits sind natürlich nicht immer nur angenehm, schließlich wird auch Kritisches thematisiert. Aber nur, wenn man sich Herausforderungen stellt, kann man sie meistern und seine Komfortzone vergrößern. Das ist anstrengend, aber auch immer wieder ein schöner Erfolg.

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